Эксперты — о перспективах ИИ в бизнесе и новом расслоении общества

Эксперты рассказали «Ведомостям» о перспективах внедрения искусственного интеллекта в бизнес и новом расслоении общества из-за ИИ.

Сергей Анохин, гендиректор «Билайна» (из интервью приложению «Ведомости. Технологии»)

🔷 ИИ сегодня — такой сотрудник-новичок. Вначале ничего не знает, допускает ошибки, отвечает невпопад. Чтобы он начал работать эффективно, его нужно обучить, объяснить ему контекст, связанный с конкретной организацией. Тогда он начинает давать более точные и релевантные ответы. По сути, он учится, как человек. И, подобно обычному сотруднику, не существует в вакууме. Важно учить модель взаимодействовать с другими — людьми, системами, процессами. Это не так просто. 

🔷 Даже при текущем уровне зрелости ИИ-агент уже может быть дешевле, чем живой продавец. 

🔷 В некоторых случаях будут востребованы узнаваемые лица — блогеры или инфлюенсеры, которые помогают продвигать конкретные товары. Но в большинстве случаев вполне достаточно индивидуальной ИИ-модели, обученной под конкретную задачу. 

🔷 С одной стороны, нужно закрывать с помощью ИИ дефицит кадров, например в контакт-центрах. С другой — учитывать, что не все пользователи готовы разговаривать с роботами. Важно внедрять ИИ без ущерба для пользовательского опыта.

🔷 В «Билайне» реализовано множество сценариев применения ИИ, начиная с мониторинга сети. Там работает ИИ-агент, который отслеживает, как функционируют базовые стандарты связи, может предсказывать перегрузки и аварии в сети, инициирует управляющее воздействие на инфраструктуру.

🔷 ИИ используется и в анализе сбоев. Если раньше для этого собиралась команда, то сейчас все больше задач передается искусственному интеллекту, который сам проводит разбор инцидента, пишет протокол и предлагает конкретные шаги, в том числе может сформировать фрагменты кода, которые нужно внедрить в систему, чтобы устранить последствия сбоя и не допустить его повторения. Это уже не эксперимент, а часть операционной практики.

🔷 Уже есть и работающие модели, ориентированные на частного клиента. В начале июня «Билайн» и RedMadRobots выпустили первую серию из пяти ИИ-агентов, которые выполняют конкретные бизнес-функции: продажи, поддержка клиентов, разработка, администрирование и маркетинг. Сейчас проводится пилотный проект в одной из крупных торговых сетей. На кассах самообслуживания установлен цифровой аватар, который сопровождает процесс покупки: помогает оформить заказ, дает рекомендации по сопутствующим товарам, может проконсультировать по характеристикам продукции. Предварительные результаты показывают рост конверсии и увеличение среднего чека.

🔷 По разным оценкам, сегодня в экономике не хватает примерно 5 млн человек, и по мере роста экономики этот дефицит будет только усиливаться. Поэтому виртуальные сотрудники — это не эксперимент и не «игра в технологии». Это способ закрыть острую потребность. 

🔷 Появление в том числе бесполезного контента, сгенерированного с помощью ИИ, можно сравнить с детством человека, когда он занимается ерундой с точки зрения взрослого, а на самом деле осваивает базовые навыки, экспериментирует, пробует. Именно так формируются фундаментальные способности.

🔷 В развитии ИИ должен существовать только подход с открытым исходным кодом. Несмотря на гораздо меньшие затраты по сравнению с российскими гигантами, которые вложили годы и миллиарды в собственные модели, у «Билайна» весьма существенная степень внедрения ИИ и во внутренних процессах, и в клиентском опыте. Необязательно разрабатывать свою модель, чтобы получить ощутимый эффект. Можно использовать готовые решения с открытым исходным кодом и при этом глубоко интегрировать ИИ в бизнес.

🔷 Применение ИИ в системе антифрода и маркировки звонков не предполагает вмешательства человека. Если клиент дал согласие, виртуальный помощник может прервать разговор. Если нет — вмешательства не будет, только последующее уведомление. Но в любом случае нарушения тайны связи нет: разговор не анализируется людьми, не сохраняется в архивах, не используется вне сессии.

Дмитрий Махлин, партнер и директор по развитию системы кадрового электронного документооборота HRlink (из колонки для «Ведомостей»)

🔶 Люди беспокоятся, что их заменит ИИ. Но главная проблема его стремительного развития не в этом. Назревает новое расслоение общества, корни которого глубже, чем разделение по уровню образования, доходу и социальному статусу. Через пару лет люди, которые применяют ИИ, будут опережать всех остальных по скорости мышления и уровню навыков. Они смогут за 10–15 минут выполнить задачу, на которую человек без технологии потратит часы или дни. Это и ляжет в основу нового расслоения.

🔶 Зарплаты специалистов, владеющих навыками работы с ИИ, уже в среднем на 56% выше, чем у сотрудников без таких навыков.

🔶 Не стоит ограждать детей от главной технологии будущего, возможность учиться вместе с ИИ должна быть в каждой школе.

🔶 Самые незащищенные группы — дети и люди старше 50. Старшему поколению труднее дается освоение новых технологий.

🔶 Цифровой мир уже не остановить, придется учиться в нем жить. Многое будет зависеть от позиции и усилий государства и владельцев технологий.

📸 Изображение в тексте: kjpargeter на freepik